顾客在餐厅吃出虫子,我却把他变成了回头客

2019-06-28 164

    问:小编好,上个星期有顾客点了一盘生菜,在叶子上发现一条小虫子,当时我不在店里,服务员因为没经验,直接拒绝了顾客“免单、赔偿”的要求,并且双方发生争执,还引发了围观。请问遇到这种情况时,有没有完美的化解方法呢。

    本期解答嘉宾: 谢雯,灵犀餐饮策划运营总监,从业12年,服务品牌89家,策划连锁品牌店面总数超千家,擅长品牌设计和品牌营销。以下为谢雯口述。

1 细节管理

    根据《食品安全法》规定,消费者购得混有异物的菜品、食品时,除要求赔偿损失外,还可以向经营者要求支付价款10倍的赔偿金。

    赔偿是小,影响品牌声誉是大,因食品安全问题发酵导致品牌覆灭的案例比比皆是。食品安全是餐饮企业的生命线,面对层出不穷的问题,老板们需要建立一套从源头到餐桌的食品安全管控体系。

    首先在源头上减少此类事件发生,一是保证菜品在安全干净的环境下保存,避免二次污染;二是在菜品的清洗与处理上,一定做好细节管理,明文规定,将隐患防范于未然。  

    万一事情已经发生,无论内外界因素,比如顾客在店里吃出头发、钢丝球、虫子等异物,可参考以下应急手册。

2 应急手册

第一步

“唯快不破”

    错误一  :服务员为其他桌点餐的同时瞟了一眼,同时表示:“您稍等一下,我来确认一下”,确认之后不情愿的说:“我通知厨房给您换新的” 。

    错误二  :“请您稍等,马上帮您换”,等到为邻桌客人点完菜后,才将投诉顾客桌上有异物的菜品端走。 

    正确做法 :立刻表示歉意,并马上撤走问题菜品,真诚表示:“对不起先生/女士,是我们的疏忽,我马上帮您退掉,并且按照员工最低价,今晚给您的消费打7折,您看是否合适”。

    遇到顾客投诉时,一定要反应迅速,第一时间上前了解情况。一来可让客户感觉到尊重,二来表示解决问题的诚意,三及时防止顾客的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害,四可以将损失减至最少。

第二步

“二次补救”

    错误一 :不到5分钟,服务员重新端上一盘新菜,“让您久等了,后厨给您重新做了一份”。 

    错误二 :在这期间,服务员没有任何行动。 

    正确做法 :送上店内小吃和饮料,再次表达歉意:“真是对不起,给您带来不好的用餐体验,特给您赠送本店特色小吃和夏季饮品,祝您用餐愉快”。

    换位思考下,如果你在就餐时吃出异物,应该不再对这道菜品有食欲,重复端上一盘新的,更无法让顾客信服。通过二次补救,这时候顾客甚至已经忘却不愉快,对店里的好感快速提升。

第三步

“结账送券”

    错误一 :顾客结账时,收银员一脸懵:“打7折?没人对我说呀,您稍等,我去确认下”。 

    错误二 :再次提及不愉快的事,“先生/女士,希望您不要把今天的事到外面乱说,我们已经做出最大赔偿了”。

    正确做法 :面带微笑,“这是店长安排特意送您的两张代金券,感谢您的监督,欢迎下次到店用餐”。 

服务员及时上报给负责人后,负责人要追踪、督促措施的执行情况。因问题得到妥善处理,顾客对餐厅怀有感激,说不定变成你的回头客。 

    老板和高管大部分都知道怎么解决最好,关键是直面问题的一线员工可能不知道如何处理到位。事后要追踪原因,做出对责任人的“最小力度处罚 ”,进行餐厅整改,加强员工培训,杜绝此类事件再次发生。

3 外卖吃出异物,如何处理

    外卖评价即买家秀,评论左右着新客的购买决策,影响下单转化率,特别是吃出异物,并且带图片的差评,商家应该更加重视。

    错误1 :联系对方,让对方删除,态度恶劣或者置之不理。

    错误2 :一直推脱不予解决问题,“不好意思啊,老板现在有些忙,稍后让老板回复你”。 

    正确做法: 不管是真是假,都应及时回复:“亲爱的顾客,非常抱歉。本店是统一进货而且严格控制每一道菜的环节,可能由于员工疏忽导致您吃出了异物,请联系本店电话XXX,我们定会给您一个满意的结果”。根据顾客要求,可免单并重新配餐、赠送饮品或小菜,委婉提出让顾客删除差评的建议。 

    处理原则是表示道歉;简要陈述事实,重点在于承认疏忽;提出解决措施,留下联系方式。真诚接受自己的不足,有针对性地进行服务完善,才能提高品牌的好评度。

小结

    根据近几年的真实经营案例,餐见君总结了处理“顾客吃出异物”的三步走方法—— 

    第一步,迅速分辨出这件事情对顾客造成的影响到底有多大。吃出的异物是头发、塑料,还是蟑螂、虫子等,决定着事件的严重性。 

    第二步,通过“望闻问切”的手段判断顾客的预期,每个顾客心理预期不一样,仅仅想退菜、打折、免单,还是赔偿,判断处理方案。 

    第三步,如果一线员工的权限能满足顾客的预期,就迅速果断地处理;如果权限不能满足,如实转述,汇报上级。尽量满足顾客的预期,甚至做到超预期。 

    俗话说“得民心者得天下”。把投诉的顾客转化为自己的忠实顾客,既体现了餐饮企业的管理水平,也侧面展示出其个人魅力。


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